AI Changes Customer Experience... "All Enterprises Will Move Toward Personalized Services"

面對大規模客戶的平台企業曾提供的統一化客戶服務結構，正因人工智慧而發生根本性改變。

18日，a16z成長基金的合夥人薩拉·王表示，通過人工智慧，企業的客戶服務方式正在轉向以「個人定制化接待」為中心。她解釋道，迄今為止消費者業務大致分為兩類。

像亞馬遜、優步、航空公司、通信公司這樣的大型平台企業，其優勢在於能夠快速高效地處理大量客戶。但相應地，對單個客戶的關注程度必然較低。自動應答系統、等待隊列、簡單聊天機器人的普及，也正是由於這種結構。

因此，客戶服務在許多人心中一直被視為「不便且令人煩躁的過程」。事實上，相當多的時間被消耗在客服中心的應對上，也有很多人想避開這個過程。

相反，在一些高端品牌或服務中，則存在著完全不同的方式。那就是記住每一位客戶、了解其喜好、提前預判需求的「個人專屬型服務」。這並非簡單的諮詢應對，而是基於持續關係的服務，而且由於成本問題，迄今為止只向部分客戶提供。

這種差異並非源於企業性質，而是錢的問題。因為要在一位客戶身上投入大量時間，就需要人力和成本。所以，普通服務以成本節約為中心運營，而高級服務則以關係為中心運營。

但人工智慧正在改變這種結構。薩拉·王解釋說：「花費在一位客戶身上的時間和成本幾乎正在消失。」因為人工智慧可以持續運作，記住客戶的歷史和偏好，同時處理海量客戶。

因此，企業的考量也在改變。過去是「能為這位客戶投入多少時間」，現在則變成了「在無成本負擔的情況下，能做到什麼程度」。

這種變化並不僅限於簡單的自動化。隨著成本降低，服務水平反而更有可能提高。因為客戶本就渴望獲得更好的服務。

結果，客戶服務正在轉變為完全不同的形態。它正擺脫問題發生後再應對的模式，轉向在問題發生前預先應對、為每位客戶提供不同體驗的結構。

另一個重要變化是客戶服務與銷售之間的界限變得模糊。基於理解客戶喜好的推薦，感覺上不像廣告，而更像是「幫助」，並自然地引向購買。

最終，人工智慧正在將客戶服務從單純的支援功能轉變為核心業務領域。這是迄今為止僅在某些高級服務中才可能實現的「個人定制化客戶體驗」向所有企業擴散的趨勢。

薩拉·王對此評價道：「這不僅僅是客服中心變得更好，而是企業與客戶關係本身發生改變的變化。」