FINCLUSIÓN | Cómo Mukuru, la fintech más antigua de Sudáfrica, aprovecha los datos para impulsar la inclusión financiera

En un mundo en rápida digitalización, la inclusión financiera y económica sigue siendo un desafío importante, especialmente en África. Sin embargo, existe un gran potencial para utilizar los datos como herramienta para cerrar esta brecha y promover la inclusión económica y financiera.

Mukuru es una de las empresas fintech más antiguas de Sudáfrica, fundada en 2004, creando servicios de remesas para migrantes africanos en países como el Reino Unido. Desde entonces, la compañía ha crecido y se ha transformado para ofrecer una variedad de servicios centrados en las personas en toda África, a través de canales como WhatsApp, USSD gratuito, la aplicación Mukuru y su sitio web.

Los principales servicios que ofrece Mukuru incluyen:

• Transferencias de dinero
• Cobertura funeraria Mukuru
• La tarjeta Mukuru
• La billetera Mukuru
• Mukuru Supermercados

A pesar de los avances digitales, muchos trabajadores africanos aún reciben sus salarios en efectivo, y los comerciantes comunitarios a menudo no aceptan pagos digitales, dice Sandy Rheeder, director de información (CIO) en Mukuru.

El acceso a servicios bancarios formales y cajeros automáticos también es limitado y costoso, lo que resalta una desconexión entre la economía formal y grandes segmentos de la población.

“Esta desconexión se ve amplificada por varias barreras a la formalización,” dijo Rheeder en una entrevista reciente.

“Por ejemplo, los comerciantes a menudo temen la carga administrativa que implica el registro digital, la necesidad de cerrar su negocio temporalmente para registrarse, y la brecha en el flujo de efectivo que la liquidación digital impone a un negocio. Proporcionar la documentación correcta también puede ser un desafío; por ejemplo, muchos comerciantes informales de la comunidad tienen dificultades para presentar documentos tradicionales de prueba de residencia.”

La Ventaja de Datos en Fintech

Las empresas fintech tienen una ventaja única al aprovechar la tecnología digital para datos y análisis para abordar los desafíos de la inclusión financiera, como el mencionado anteriormente.

Un aspecto clave de la estrategia de datos de Mukuru es crear un perfil financiero digital para todos los clientes, incluso aquellos que operan en efectivo. Los conocimientos obtenidos de estos datos pueden ayudar a anticipar las necesidades de los clientes e informar el desarrollo de nuevos productos, como seguros.

Por ejemplo, Mukuru utiliza WhatsApp, una plataforma que muchos de sus clientes ya usan para comunicarse y participar. La empresa emplea sus departamentos de inteligencia empresarial y análisis para rastrear la adopción de productos y entender posibles problemas.

“Este enfoque se utilizó en Botsuana cuando la compañía lanzó registros automáticos en WhatsApp. Mukuru luego analizó el número de personas que se registraron pero no realizaron transacciones para entender algunas de las razones detrás de esto,” dijo Rheeder.

“Un departamento dedicado a la experiencia del cliente puede trabajar con el centro de contacto de la empresa para entender el impacto de diferentes campañas y obtener nuevas ideas de los clientes. También se realizan encuestas de mercado para comprender las percepciones de la marca fintech en países específicos y verificar si estas coinciden con las opiniones de los clientes.”

Durante el inicio de la pandemia de COVID-19, Mukuru pudo identificar un segmento de su base de clientes de remesas que dejó de enviar pequeñas cantidades de dinero a casa debido al desempleo. Muchos de estos migrantes trabajan en empleos informales, y fueron el primer sector en experimentar pérdidas de empleo cuando comenzó la pandemia.

Mukuru distribuyó con éxito fondos directamente a los migrantes identificados, gracias a la profundidad de información y datos que tenía sobre sus clientes. Estos datos les permitieron categorizar a los clientes en dos grupos:

• Los más vulnerables, y
• Aquellos que habían dejado de enviar dinero a sus familias

Tras la finalización del programa, los datos se utilizaron para facilitar un estudio cualitativo con los beneficiarios de la subvención, con el objetivo de comprender los tipos de gastos que cubrían con estos fondos.

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