FINCLUSION | How South Africa’s Oldest Fintech, Mukuru, Leverages Data to Drive Financial Inclusion

En un mundo en rápida digitalización, la inclusión financiera y económica sigue siendo un desafío importante, especialmente en África. Sin embargo, existe un potencial inmenso para utilizar los datos como una herramienta para cerrar esta brecha y promover la inclusión económica y financiera.

Mukuru es una de las empresas fintech más antiguas de Sudáfrica, fundada en 2004, creando servicios de remesas para migrantes africanos en países como el Reino Unido. Desde entonces, la empresa ha crecido y se ha transformado para ofrecer una variedad de servicios centrados en las personas en toda África, a través de canales como WhatsApp, USSD gratuito, la aplicación Mukuru y su sitio web.

Los principales servicios ofrecidos por Mukuru incluyen:

• Transferencias de dinero
• Cobertura funeraria Mukuru
• La Tarjeta Mukuru
• La Billetera Mukuru
• Mukuru Comestibles

A pesar de los avances digitales, muchos trabajadores africanos todavía reciben sus salarios en efectivo, y los comerciantes comunitarios a menudo no aceptan pagos digitales, dice Sandy Rheeder, CIO de Mukuru.

El acceso a servicios bancarios formales y cajeros automáticos también es limitado y costoso, lo que resalta una desconexión entre la economía formal y grandes segmentos de la población.

“Esta desconexión se amplifica por varias barreras a la formalización,” dijo Rheeder en una entrevista reciente.

“Por ejemplo, los comerciantes a menudo son reacios a la carga administrativa que implica el registro digital, la necesidad de cerrar temporalmente su negocio para registrarse, y la brecha en el flujo de efectivo que el asentamiento digital impone a un negocio. Proporcionar la documentación correcta también puede ser un desafío, por ejemplo, muchos comerciantes informales de la comunidad tienen dificultades para presentar documentos tradicionales de prueba de residencia.”

Ventaja de los Datos en Fintech

Las empresas fintech tienen una ventaja única al aprovechar la tecnología digital para datos y análisis para abordar los desafíos de la inclusión financiera, como el mencionado anteriormente.

Un aspecto clave de la estrategia de datos de Mukuru es crear un perfil financiero digital para todos los clientes, incluso aquellos que operan con efectivo. Los conocimientos obtenidos de estos datos pueden ayudar a anticipar las necesidades de los clientes e informar el desarrollo de nuevos productos como seguros.

Por ejemplo, Mukuru utiliza WhatsApp, una plataforma que muchos de sus clientes ya usan para comunicarse y participar. La empresa emplea sus departamentos de inteligencia empresarial y análisis para rastrear la adopción de productos y entender posibles problemas.

“Este enfoque se utilizó en Botsuana cuando la empresa lanzó registros automáticos en WhatsApp. Mukuru luego analizó el número de personas que se registraron pero no realizaron transacciones para entender algunas de las razones detrás de esto,” dijo Rheeder.

“Un departamento dedicado a la experiencia del cliente puede trabajar con el centro de contacto de la empresa para entender el impacto de diferentes campañas y obtener nuevas ideas de los clientes. También se realizan encuestas de mercado para comprender las percepciones de la marca fintech en países específicos y ver si estas se alinean con las opiniones de los clientes.”

Durante el inicio de la pandemia de COVID-19, Mukuru pudo identificar un segmento de su base de clientes de remesas que había dejado de enviar pequeñas cantidades de dinero a casa como resultado del desempleo. Muchos de estos migrantes están involucrados en empleos informales, y fueron el primer sector en experimentar pérdidas de empleo cuando comenzó la pandemia.

Mukuru distribuyó con éxito fondos directamente a los migrantes identificados, gracias a la profundidad de información y datos que tenía sobre sus clientes. Estos datos les permitieron categorizar a los clientes en dos grupos:

• Los más vulnerables, y
• Aquellos que habían dejado de enviar dinero a sus familias

Tras la conclusión del programa, los datos se utilizaron para facilitar un estudio cualitativo con los beneficiarios de la subvención, con el objetivo de comprender los tipos de gastos que cubrían con estos fondos.

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