Lợi nhuận, Tranh chấp và Sự trỗi dậy của gian lận chính hãng

Nhìn qua, có vẻ như là một khoản hoàn trả đơn giản hoặc tranh chấp định kỳ. Nhưng đằng sau nhiều giao dịch này là một vấn đề ngày càng tăng, thường bị nhầm lẫn là gian lận thân thiện — một dạng gian lận của chính người dùng gây thiệt hại đáng kể cho các tổ chức và ngày càng được người tiêu dùng xem là bình thường hóa.

Mặc dù đôi khi còn gọi là gian lận thân thiện, nhưng không có gì là vô hại khi lợi dụng quy trình hoàn trả của các tổ chức. Điều đáng lo ngại hơn là ngày càng nhiều người tiêu dùng cảm thấy hợp lý khi không thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ mà họ đã đặt hàng và nhận được.

Tuy nhiên, phần lớn thông tin quan trọng để chống lại gian lận của chính người dùng đã có sẵn trong tầm tay của nhiều ngân hàng.

Trong một podcast gần đây của PaymentsJournal, Craig Agulnek, Phó Chủ tịch Quản lý Sản phẩm tại Quavo, Brady Harrison, Trưởng bộ phận Chiến lược và Thực thi tại Equifax, và Jennifer Pitt, Chuyên viên Phân tích Gian lận cao cấp tại Javelin Strategy & Research, đã thảo luận về cách các tổ chức tài chính có thể xác định dữ liệu này và tận dụng nó để tích hợp các biện pháp phòng chống gian lận của chính người dùng vào quy trình làm việc của họ.

Từ nền tảng đến vị trí trung tâm

Một trong những thách thức trong việc giải quyết gian lận của chính người dùng là nó bao gồm nhiều tình huống khác nhau. Ví dụ, khách hàng có thể không nhận ra một giao dịch hợp lệ trên sao kê của họ và tranh chấp nhầm lẫn. Ngược lại, gian lận của chính người dùng cũng có thể là một nỗ lực phối hợp của các mạng lưới kẻ xấu đã xác định và khai thác các lỗ hổng trong hệ thống của công ty.

Trong khi hoạt động gian lận luôn là một vấn đề gây phiền toái cho các tổ chức, điều đáng báo động không kém là tư duy của người tiêu dùng ngày càng rộng hơn.

“Hầu hết mọi người đều cảm thấy, ‘Ổn thôi, tôi sẽ gian lận thương nhân này,’” Harrison nói. “Trong bối cảnh lạm phát, chi phí sinh hoạt và các áp lực khác, nhiều người cảm thấy, ‘Tôi không muốn trả tiền cho mặt hàng này.’ Không phải tất cả các đơn hàng hay thậm chí mọi lần thử. Tôi đã có những cuộc trò chuyện với các nhà hàng dịch vụ nhanh, nơi chỉ có lần thứ năm hoặc thứ mười người ta mới nói, ‘Tôi không muốn trả tiền cho cái này.’”

Một số người tiêu dùng có xu hướng tham gia vào loại gian lận này nhiều hơn khi giao dịch với các thương nhân lớn mà họ tin rằng có thể dễ dàng hấp thụ chi phí của các khoản hoàn trả gian lận. Mặc dù khách hàng có thể cảm thấy rằng một khoản hoàn trả gian lận nhỏ không gây ảnh hưởng lớn, nhưng các khoản phí này nhanh chóng cộng lại.

“Gian lận của chính người dùng đã chuyển từ nền sang trung tâm vấn đề,” Agulnek nói. “Nó chiếm khoảng 70% tất cả các vụ gian lận thẻ tín dụng và gây thiệt hại cho ngành công nghiệp 132 tỷ đô la mỗi năm — vì vậy, đây không phải là một trường hợp ngoại lệ, mà là phần lớn của vấn đề.”

“Điều chúng ta đang thấy là tốc độ tăng trưởng rất nhanh,” ông nói. “Trong năm 2024, 79% các thương nhân báo cáo đã trải qua gian lận của chính người dùng, trong khi năm trước chỉ là 34%. Mức tăng này cho thấy nó không phải là xu hướng chậm chạp. Đó là một xu hướng nhanh, lan truyền rất nhanh khi bạn nghĩ đến tác động của mạng xã hội và các xu hướng phổ biến để kiếm thêm tiền hoặc lợi dụng hệ thống.”

Nguồn dữ liệu chưa được khai thác

Kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng đã làm trầm trọng thêm các vấn đề này. Ngày nay, người tiêu dùng mong đợi phản hồi ngay lập tức và hoàn tiền nhanh chóng mà ít câu hỏi, đặt áp lực lớn lên các tổ chức trong việc giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng.

Do đó, các tổ chức đang phải xử lý khối lượng giao dịch tăng cao đáng kể, kỳ vọng của khách hàng cao hơn, sự lạm dụng có chủ ý gia tăng và ít chỗ trống cho sai sót. Tuy nhiên, chính các công nghệ đã nâng cao những kỳ vọng này cũng có thể mang lại lợi ích cho các tổ chức tài chính. Thậm chí tốt hơn nữa, nhiều tổ chức đã có sẵn các khả năng này.

“Các tổ chức có thể truy cập các nguồn dữ liệu này, nhưng chúng có thể bị phân tán trong các tổ chức tài chính của họ,” Agulnek nói. “Lịch sử khiếu nại là nguồn dữ liệu hàng đầu; nhiều ngân hàng và liên hiệp tín dụng sẽ xem xét các tranh chấp từng cái một thay vì nhìn thấy mẫu trong nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm. Một người nộp đơn tranh chấp bao lâu một lần, họ tranh chấp sau bao lâu kể từ khi mua hàng, và hành vi lặp lại này diễn ra giữa các thương nhân hoặc loại thương nhân nào?”

Nhiều tổ chức có quyền truy cập vào dữ liệu hành vi phong phú, như thay đổi đột ngột thiết bị, sự thay đổi trong hành vi đăng nhập, và hoạt động bất thường của tài khoản. Trong khi các tín hiệu này thường xuất hiện trước khi tranh chấp được nộp, chúng hiếm khi được tích hợp vào quy trình xem xét cho đến khi giao dịch đã đến giai đoạn hoàn tiền và phí đã phát sinh.

Hơn nữa, dữ liệu ngữ cảnh từ các thương nhân và giao dịch thường bị bỏ qua hoặc sử dụng chưa hiệu quả. Một số loại thương nhân, mô hình thực hiện và hành vi đăng ký dịch vụ tạo ra các điểm ma sát dự đoán được, nơi gian lận của chính người dùng có khả năng xảy ra cao hơn.

Khi các tổ chức không tận dụng được các tín hiệu rủi ro tích hợp trong các nguồn dữ liệu này, họ thường không có hướng dẫn rõ ràng về cách phản ứng.

“Điều khó khăn là chúng ta không phân biệt hiệu quả giữa tranh chấp của bên thứ ba thực sự trong các chương trình gian lận và tranh chấp của chính người dùng, và tất cả những thứ khác có thể được tính vào đó,” Harrison nói. “Làm thế nào để phân biệt những người gian lận thân thiện — những người đang lạm dụng hệ thống? Phản hồi đó rất hữu ích để giúp mọi người đi đến kết luận đúng sớm hơn.”

Bước ra khỏi vùng an toàn

Ngay cả các tổ chức xuất sắc trong việc xác định tín hiệu rủi ro trong nội bộ của họ cũng không miễn dịch khỏi gian lận của chính người dùng. Ngày càng nhiều công ty dịch vụ tài chính cung cấp nhiều loại sản phẩm hơn bao giờ hết, điều này có nghĩa là các tổ chức không thể chỉ dựa vào dữ liệu từ chính lĩnh vực của họ nữa.

“Tôi là người thích thẻ du lịch, vì vậy nếu chỉ xem xét tài khoản DDA của tôi, bạn có thể không biết chi tiêu bình thường của tôi trên thẻ tín dụng thưởng của tôi là bao nhiêu,” Harrison nói. “Ngoài ra, vợ chồng tôi chia sẻ một thẻ tín dụng, vì vậy nếu chỉ xem dữ liệu tranh chấp của Brady, bạn có thể bỏ lỡ rằng phần lớn các tranh chấp là trên thẻ của vợ tôi, vì đó là thẻ được sử dụng hoặc bị đánh cắp.”

Với sự phát triển của nhiều sản phẩm như vậy, việc vẽ ra bức tranh rõ ràng về tình hình tài chính của một cá nhân thường rất khó khăn. Các tổ chức phải tính đến các yếu tố bổ sung như hộ khẩu, thiết bị và vị trí vật lý của khách hàng để có được cái nhìn toàn diện và chính xác hơn.

“Những người sống cùng trong cùng một hộ gia đình thường có mối quan hệ ngân hàng giống nhau, nhưng sau đó bạn xem các fintech hiện đại có các ứng dụng giáo dục tài chính dành cho trẻ em cũng là các ứng dụng ngân hàng,” Agulnek nói. “Làm thế nào để kết hợp chúng một cách an toàn?”

“Bằng cách tận dụng lượng lớn dữ liệu, bạn có thể thấy các liên kết đó và kết hợp chúng lại,” ông nói. “Bạn có thể bắt đầu phân tích hồ sơ của cá nhân đó dựa trên toàn bộ hồ sơ của họ qua các tổ chức khác nhau.”

Chia sẻ chi tiết

Mặc dù nhiều tổ chức tài chính còn do dự trong việc chia sẻ dữ liệu khách hàng được bảo vệ, nhưng việc tham gia vào hệ sinh thái dịch vụ tài chính rộng lớn hơn đã trở thành điều bắt buộc. Kẻ xấu, sau cùng, có lợi thế khi chia sẻ dữ liệu và công cụ nhanh chóng qua các mạng lưới — một khả năng mà các ngân hàng không thể bỏ qua.

“Bạn có thể đã nghe về lỗi của TikTok/Chase xảy ra năm ngoái,” Pitt nói. “Về cơ bản, có một bài đăng lan truyền trên mạng xã hội nói rằng, ‘Bạn có thể đến ATM của Chase Bank, đưa vào bất kỳ séc nào — dù là giả hay vượt quá số tiền trong tài khoản của bạn — và bạn có thể rút tiền ngay lập tức.’”

“Chase đã có thể kết nối các điểm rất nhanh và chặn được điều đó, nhưng các kẻ gian lận sau đó đã lên mạng xã hội và nói, ‘Chase Bank đã phát hiện ra, hãy đến các ngân hàng khác chưa phát hiện ra,’” cô nói. “Thật không may, nhiều ngân hàng khác cũng bị tấn công cùng loại gian lận đó. Nếu họ đã chia sẻ thông tin này và hợp tác, họ đã không bị thiệt hại như vậy.”

Ngoài việc ngần ngại chia sẻ dữ liệu, các rào cản khác như hệ thống công nghệ cũ kỹ và môi trường pháp lý, tuân thủ phức tạp cũng cản trở việc phát triển một giải pháp dữ liệu dịch vụ tài chính thống nhất.

Tuy nhiên, chi phí ngày càng tăng của gian lận của chính người dùng khiến các tổ chức không thể giữ dữ liệu trong vòng tay nữa.

“Chúng tôi nghe rằng tranh chấp tốn từ 50 đô la đến hàng trăm đô la để xử lý,” Harrison nói. “Nếu nhìn từ góc độ ‘Tôi có thể loại bỏ bao nhiêu tranh chấp này?’, thì câu hỏi là ‘Làm thế nào để tôi tìm kiếm thông tin ngoài tổ chức của mình, với chi tiết bổ sung về khách hàng đó hoặc về từng sự kiện cụ thể?’”

Tránh phản ứng quá mức

Việc các tổ chức cần thực hiện các biện pháp giảm thiểu gian lận của chính người dùng trở nên cực kỳ quan trọng, vì các thách thức kinh tế và bán lẻ có khả năng trở nên tồi tệ hơn trước khi có thể cải thiện. Lạm phát kéo dài, áp lực tiêu dùng liên tục và sự chấp nhận xã hội ngày càng tăng đối với gian lận của chính người dùng dự kiến sẽ tiếp tục.

Dù gặp nhiều khó khăn, các tổ chức tài chính cần tránh phản ứng bằng cách tăng cường kiểm soát tranh chấp đến mức không hợp lý.

“Nếu tôi có tranh chấp với ngân hàng và họ bắt tôi chứng minh đó không phải là tôi và ký tất cả các mẫu đơn này, đó có thể là trải nghiệm một lần với tổ chức đó,” Harrison nói. “Chúng ta không cần phản ứng quá mức, mà là làm thế nào để phân loại và phân biệt các giao dịch và sự kiện đó, tách những khách hàng hợp lệ có tranh chấp chính đáng khỏi những người đang lạm dụng quyền của họ để tranh chấp giao dịch.”

Việc nhận diện gian lận của chính người dùng đặc biệt khó khăn, đặc biệt đối với các tổ chức nhỏ hơn. Tuy nhiên, các nền tảng như QFD® của Quavo có thể tối đa hóa giá trị của dữ liệu mà các tổ chức tài chính đã tạo ra, kết nối các thông tin qua các giao dịch để tiết lộ bức tranh toàn diện hơn.

“Đó là điều mà phương pháp của chúng tôi mang lại,” Agulnek nói. “QFD hợp nhất các tín hiệu nội bộ quan trọng, bổ sung nhận diện liên tổ chức để làm cho các tín hiệu đó có ý nghĩa hơn. Khi tự động hóa các công việc thường lệ và đưa trí tuệ vào điểm quyết định, các kế hoạch gian lận có thể giải quyết các vụ việc nhanh hơn và tập trung vào những gì thực sự quan trọng.”

“Tốc độ đó trực tiếp thúc đẩy việc sử dụng thẻ và tài khoản nhiều hơn, hướng tới vị trí hàng đầu trong ví, tăng cường niềm tin của chủ tài khoản, và vận hành hiệu quả hơn, mở rộng quy mô — tất cả đều là lợi ích cho tổ chức tài chính và khách hàng của họ,” ông nói.