Điểm nghẽn lớn nhất trong Ngân hàng thương mại? Quy trình onboarding

Ngân hàng số đã huấn luyện người tiêu dùng mong đợi tốc độ, sự đơn giản và kết quả ngay lập tức. Tuy nhiên, khi những kỳ vọng đó lan đến phía thương mại, nhiều tổ chức tài chính vẫn chưa đáp ứng đủ—để khách hàng doanh nghiệp phải trải qua quá trình onboarding chậm chạp, thủ công, làm tăng chi phí và sự thất vọng.

Trong một podcast của PaymentsJournal gần đây, Penny Townsend, Đồng sáng lập và Giám đốc Thanh toán Chính tại Qualpay, và Hugh Thomas, Chuyên gia phân tích Thanh toán Thương mại và Doanh nghiệp tại Javelin Strategy & Research, đã thảo luận về những thách thức phổ biến thường cản trở quá trình onboarding thương mại và khám phá cách các tổ chức có thể đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng trong khi vẫn duy trì sự tuân thủ.

Bắc cầu cho quá trình onboarding bị hỏng

Một trong những vấn đề chính góp phần vào những thiếu sót trong onboarding là việc tiếp tục sử dụng các hệ thống lỗi thời. Các tài liệu giấy và nhập dữ liệu thủ công vẫn là phần cố định trong nhiều quy trình, thường gây ra chậm trễ và sai sót.

Hơn nữa, độ phức tạp của việc onboarding khách hàng thương mại thường đòi hỏi các cuộc trao đổi qua lại, có thể tạo ra các nút thắt cổ chai và hiểu lầm. Ngay cả khi các tổ chức vượt qua được những trở ngại này, họ đôi khi lại gặp khó khăn ở giai đoạn cuối cùng.

“Một vài năm trước, tôi đã nộp đơn tại một công ty và quy trình onboarding của họ rất tuyệt vời ngay từ đầu,” Townsend nói. “Nhưng tôi không thể hoàn tất khi họ cố gắng xác thực danh tính của tôi. Quá trình Know Your Customer (KYC) diễn ra, rồi nó chuyển sang chế độ offline để xác định tôi là ai, và tôi không thể vượt qua bước đó. Tôi thậm chí không thể giải thích tại sao tôi không thể vượt qua, nhưng tôi không biết cách thực hiện bước cuối cùng đó.”

Những thách thức này thường phát sinh vì các tổ chức cố gắng đồng thời xử lý nhiều quy trình—thu thập dữ liệu, xác thực, đảm bảo tuân thủ, và đảm bảo các giao thức an ninh.

Khi các tổ chức dựa vào hệ thống lỗi thời, các khoảng trống càng xuất hiện nhiều hơn, khiến việc hướng dẫn khách hàng qua hành trình onboarding trở nên khó khăn hơn. Điều này trái ngược rõ rệt với các giao diện tinh giản và các tương tác liền mạch đã trở thành tiêu chuẩn trong các lĩnh vực khác.

“Tôi đã cố gắng gia hạn giấy phép lái xe ở Vương quốc Anh và toàn bộ quy trình của chính phủ đã được số hóa,” Townsend nói. “Để chứng minh danh tính của mình, tôi phải dùng điện thoại và hộ chiếu. Tôi đặt điện thoại cạnh hộ chiếu của mình và nó quét chi tiết hộ chiếu. Tôi cũng phải chụp một bức ảnh của chính mình bằng điện thoại và quá trình KYC hoàn tất.”

Khách hàng doanh nghiệp, quen thuộc với những trải nghiệm hiện đại này trong các tương tác hàng ngày, có khả năng sẽ phản kháng lại các quy trình onboarding dựa trên giấy tờ và các cuộc trao đổi dài dòng.

“Kỳ vọng về hệ thống trong các dịch vụ như thanh toán B2B ngày nay đang bị thúc đẩy nhiều hơn bởi trải nghiệm của người tiêu dùng,” Thomas nói. “Nếu bạn có thể làm điều này cho giấy phép lái xe của tôi, tại sao tôi không thể onboarding một nhà cung cấp mới với cùng mức độ? Tại sao không chỉ là mã QR hoặc thứ gì đó tương tự? Chúng ta trao đổi an toàn đủ thông tin để hiểu rõ nhau và thực hiện giao dịch ngân hàng giữa hai bên.”

Sự đối lập giữa các phòng ban

Cùng với hệ thống lỗi thời, nhiều quy trình onboarding được quản lý qua các mạng lưới phân tán và quy trình làm việc rời rạc.

Khi các tổ chức tài chính dựa vào các hệ thống riêng biệt cho các dịch vụ như quản lý tiền mặt, cho vay, và onboarding, khách hàng thường phải cung cấp cùng một thông tin cho nhiều phòng ban. Việc này có thể dẫn đến thời gian phê duyệt kéo dài và chi phí cao hơn.

“Một ví dụ điển hình là sự phân chia do các thay đổi sau vụ 11/9 và với FinCEN, cùng cấu trúc khác biệt nơi tôi có chính sách bảo hiểm trong một phòng ban, nhưng tôi cũng cần thực hiện chống rửa tiền với nhóm khác,” Townsend nói. “Có lý do tại sao hai phòng ban đó lại tách biệt: vì tuân thủ có vai trò mạnh mẽ tại ngân hàng, nhưng nó lại đối lập với mong muốn onboarding khách hàng, và còn có cả phần thẩm định nữa.”

“Khi bạn có những người tập trung vào các mục tiêu khác nhau và chưa được hợp nhất, sẽ có rất nhiều xung đột giữa các nhóm đó, và điều này thường tạo ra sự chậm trễ,” cô nói.

Những trì hoãn này có thể do các phòng ban bị tách biệt về mặt vật lý, sử dụng công nghệ không tương thích, hoặc hoạt động theo các quy tắc khác nhau. Thêm vào đó, mục tiêu chính của một phòng ban có thể không phải là onboarding khách hàng một cách hiệu quả.

Những mục tiêu mâu thuẫn này tạo ra xung đột, có thể dẫn đến ấn tượng ban đầu kém và thậm chí bỏ lỡ các cơ hội.

“Tôi luôn bị ấn tượng bởi cơ hội thường bị bỏ lỡ để phối hợp tốt hơn giữa các phòng ban vì lợi ích của tất cả mọi người,” Thomas nói. “Một ví dụ tuyệt vời là nếu bạn thuê ngoài các khoản thanh toán và xem xét luồng tiền ra để xem điều gì có thể liên quan đến các nhà cung cấp FX.”

“Bạn nghĩ, ‘Chúng ta có thể làm gì để chiếm lĩnh phần nào của thị trường FX này, biết khối lượng ra sao và hiểu rõ rủi ro tổng thể về khách hàng, đồng thời giữ một phần vốn của họ trong các sản phẩm tín dụng khác,’” ông nói. “Họ sẽ trở thành khách hàng hiệu quả hơn nhiều, nhưng tôi luôn bị ấn tượng bởi thực tế là qua các thành phần silo của tổ chức, bạn không thể có được sự phối hợp đó.”

Thúc đẩy xuyên suốt vòng đời khách hàng

Khi các yêu cầu về quy định và tuân thủ ngày càng gia tăng, các tổ chức tài chính đang đối mặt với thách thức chưa từng có: làm thế nào để duy trì tuân thủ mà không làm nghẽn sự phát triển của doanh nghiệp. Nhiều ngân hàng vẫn dựa vào các quy trình yêu cầu doanh nghiệp gửi đi các tài liệu giống nhau nhiều lần qua các phòng ban khác nhau—gây ra sự cản trở và làm chậm quá trình onboarding.

Các kiểm tra tuân thủ thủ công cũng có thể bỏ lỡ các dấu hiệu cảnh báo quan trọng, khiến tổ chức dễ bị gian lận, khai thác và phải chịu các khoản phạt đắt đỏ. Những rủi ro này càng tăng cao do cảnh quan quy định luôn thay đổi và sự xuất hiện của các công nghệ mang tính đột phá—nhưng chưa được kiểm thử đầy đủ.

“Điều mới nhất có thể ảnh hưởng lớn đến cách chúng ta nghĩ về quyền riêng tư là trí tuệ nhân tạo,” Townsend nói. “Bạn thấy các bang có ý kiến khác nhau và chính phủ liên bang cũng có thể đưa ra khung chính sách tổng thể về những gì chúng ta nên làm. Điều đó, về bản chất, sẽ ảnh hưởng đến cách chúng ta nghĩ về quyền riêng tư và cách xử lý dữ liệu của mọi người cũng như nơi lưu trữ dữ liệu đó.”

Trong môi trường phức tạp này, các tổ chức tài chính chịu áp lực lớn để hiểu và điều hướng các nghĩa vụ của mình. Tuy nhiên, trong những thách thức này tiềm ẩn cơ hội cạnh tranh đáng kể cho các tổ chức có thể biến tuân thủ thành lợi thế chiến lược.

“Chìa khóa là thay đổi thái độ về cách tạo ra trải nghiệm onboarding,” Townsend nói. “Javelin đã viết một bài báo tuyệt vời nói về việc trải nghiệm onboarding không chỉ là khoảnh khắc khi bạn bắt đầu khách hàng, mà còn là điều bạn phải suy nghĩ xuyên suốt vòng đời của khách hàng.”

“Nghe có vẻ lạ, nhưng khi các ngân hàng có nhiều sản phẩm để cung cấp cho khách hàng—dù là khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân—trải nghiệm onboarding đó sẽ kéo dài suốt vòng đời,” cô nói. “Làm thế nào để bạn gặp gỡ và cung cấp sản phẩm đúng thời điểm, đúng lúc cho khách hàng?”

Bắt đầu từ phía bên kia

Thay đổi tư duy về quy trình onboarding có thể là một thách thức, đặc biệt vì nhiều ngân hàng đã từng thuê ngoài một phần hoặc toàn bộ các chức năng này. Tuy nhiên, việc thuê ngoài ngày càng trở nên rủi ro, khi nhiều tổ chức đang chờ đợi để can thiệp và lấp đầy khoảng trống nếu ngân hàng không chuẩn bị sẵn sàng.

Để duy trì vị thế hàng đầu trong trải nghiệm ngân hàng khách hàng thương mại, các tổ chức tài chính cần bắt đầu từ chính bước đầu tiên.

“Chỉ là sự thay đổi trong thái độ về cách nghĩ khác đi, nơi chúng ta đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm đó,” Townsend nói. “Sau đó, nghĩ xem làm thế nào để áp dụng tuân thủ và tất cả các yếu tố khác.”

“Hãy có cách diễn đạt khác thay vì bắt đầu từ phía bên kia của vấn đề—đây là lý do tại sao chúng ta không thể làm điều này, hoặc tại sao chúng ta không thể làm điều kia,” cô nói. “Thay đổi cách suy nghĩ về nó, và đó có thể là cơ hội lớn nhất để ngân hàng thay đổi so với hiện tại.”

Xây dựng cầu nối

Thay đổi tư duy này là điều cần thiết, vì các đối thủ fintech thường được trang bị tốt hơn để xử lý một số khía cạnh của quá trình onboarding so với ngân hàng. Ví dụ, nghiên cứu gần đây của Capgemini cho thấy việc onboarding một thương nhân để cung cấp dịch vụ thanh toán có thể tốn gấp hai đến ba lần, khoảng 496 USD, trong khi một công ty công nghệ chỉ mất khoảng 214 USD để hoàn thành cùng một nhiệm vụ.

Khoảng cách về chi phí này không có dấu hiệu thu hẹp, khiến nhiều tổ chức gặp khó khăn hơn trong việc cạnh tranh. Điều này có nghĩa là tương lai của các sản phẩm ngân hàng thương mại dành cho nhà cung cấp dịch vụ sẽ thuộc về các tổ chức có thể chuyển đổi tư duy từ việc kiểm soát thành hướng dẫn, và từ tuân thủ sang lấy khách hàng làm trung tâm.

“Với tuân thủ là nền tảng cho mọi hoạt động, quá trình onboarding hiện đại không thể chỉ là một sự kiện diễn ra một lần hoặc danh sách kiểm tra rời rạc,” Townsend nói. “Nó phải phát triển thành một trải nghiệm liên tục và tích hợp, thích nghi trong suốt vòng đời của khách hàng—và cả khi bạn muốn thêm hoặc loại bỏ sản phẩm. Tất cả những điều này sẽ giúp củng cố mối quan hệ theo thời gian.”

Để tổ chức tài chính đạt được sự chuyển đổi này, việc chọn đúng công nghệ và đối tác có khả năng cung cấp cái nhìn toàn diện về quy trình là rất quan trọng. Điều này có nghĩa là đối tác phải có khả năng xử lý tất cả các khía cạnh của onboarding, thẩm định, thanh toán tuân thủ, cũng như vòng đời tương tác khách hàng.

Dù việc dựa vào các đối tác cho các chức năng quan trọng này có thể gây lo lắng, việc hiện đại hóa hệ thống onboarding của tổ chức mang lại cơ hội lớn hơn nhiều.

“Đây là lời kêu gọi hành động, là khoảnh khắc để tổ chức tài chính tạm dừng, xem xét và xây dựng cầu nối với đối tác phù hợp,” Townsend nói. “Nếu không, tổ chức tài chính sẽ ngày càng bị bỏ lại phía sau khách hàng thương mại của mình, khi các fintech và dịch vụ khác chen chân vào để làm những gì tổ chức tài chính đáng tiếc là chưa thể làm hiện nay—đó là cung cấp trải nghiệm onboarding hiện đại.”