Xây dựng lòng tin trong thời đại AI tạo sinh

_Paula Grieco là Phó Chủ tịch cao cấp tại Commonwealth. _

Khám phá tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin FinTech Weekly

Được đọc bởi các giám đốc điều hành tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và nhiều hơn nữa

AI hội thoại có tiềm năng thay đổi lớn, đặc biệt đối với những người sống thu nhập thấp đến trung bình (LMI). Nó có thể củng cố và làm phong phú mối quan hệ khách hàng và góp phần vào sức khỏe tài chính lâu dài. Khi các chatbot hỗ trợ khách hàng cũ kỹ, hạn chế nhường chỗ cho AI tạo sinh tiên tiến có thể cung cấp hỗ trợ tài chính tùy chỉnh quy mô lớn, các tổ chức tài chính sẽ có cơ hội chưa từng có để phục vụ tốt hơn khách hàng có thu nhập LMI.

Nhưng đây là vấn đề: Tiềm năng của công nghệ này trở nên vô nghĩa nếu mọi người không đủ tin tưởng để sử dụng nó.

Tại Commonwealth, chúng tôi gần đây đã xem xét cách người tiêu dùng sống LMI nhận thức về AI hội thoại, điều gì thúc đẩy hoặc cản trở họ tham gia vào nó, và cách lòng tin ảnh hưởng đến sự tham gia đó. Các kết quả, dựa trên khảo sát toàn quốc với 3.000 người lớn, phỏng vấn sâu và thử nghiệm thực địa, đã xem xét năm khía cạnh khác nhau của lòng tin:

*   lòng tin vào các tổ chức tài chính
*   lòng tin vào hiệu quả của AI
*   lòng tin vào quyền riêng tư và an ninh dữ liệu
*   lòng tin vào chính bản thân
*   và lòng tin vào nhà cung cấp

Những hiểu biết từ nghiên cứu này tiết lộ cả thách thức và cơ hội cho các tổ chức tài chính chuẩn bị sử dụng AI tạo sinh. Các phát hiện cũng chỉ ra chân lý trung tâm này: Lòng tin là đồng tiền chính của mối quan hệ khách hàng. Và trong thời đại công nghệ thay đổi nhanh, việc xây dựng lòng tin đòi hỏi có chủ đích.

Tôi Có Thể Giúp Gì Cho Bạn?

Một phát hiện nổi bật trong nghiên cứu của chúng tôi là lòng tin vào tổ chức rất mạnh. Chín mươi phần trăm người trả lời cho biết họ tin tưởng ngân hàng chính của mình. Những người tham gia khảo sát quốc gia có mức độ tin tưởng cao vào ngân hàng của họ cũng có khả năng tin tưởng chatbot của ngân hàng hơn. Các tổ chức tài chính có thể dựa trên lòng tin này để giới thiệu các công cụ AI tinh vi hơn.

Tuy nhiên, bất chấp sự tự tin này, người tiêu dùng vẫn tỏ ra cảnh giác trong các tương tác với chatbot. Đặc biệt, những lo ngại của họ thể hiện sự quan tâm đến khả năng hữu ích của công nghệ hơn là độ chính xác của thông tin:

*   Hơn một nửa số người trả lời lo lắng rằng chatbot sẽ không hiểu họ.
*   Những người khác sợ rằng nó sẽ hiểu họ nhưng vẫn không cung cấp câu trả lời hữu ích.
*   Một số cảm thấy việc tương tác sẽ tốn quá nhiều thời gian và công sức.

Phản hồi này cho thấy một cơ hội sản phẩm rõ ràng hơn là một khoảng trống về độ tin cậy. Thực tế, 79% nói rằng họ tin tưởng độ chính xác của thông tin mà chatbot của ngân hàng cung cấp. Khách hàng đang tìm kiếm sự phù hợp, phản hồi nhanh chóng và cảm giác được lắng nghe. Đây cũng là những phẩm chất xác định lòng tin trong mọi tương tác con người. Đối với nhà cung cấp, phản hồi này nhấn mạnh sự cần thiết của các công cụ dựa trên AI cảm thấy có khả năng, thấu cảm và thực sự hữu ích.

Mạng An Toàn An Toàn Của Con Người Vẫn Quan Trọng

Khi khả năng của AI tiến bộ, người tiêu dùng rõ ràng về một điều: Họ không muốn cảm thấy bị mắc kẹt trong một tương tác robot khi họ đã vượt quá khả năng của chatbot. Tùy chọn chuyển tiếp mượt mà sang nhân viên con người vẫn là một trong những yếu tố góp phần lớn nhất vào lòng tin.

Điều này không làm giảm triển vọng của AI; nó làm rõ hơn về nó. Các công cụ tích hợp hỗ trợ con người có thể cho phép khách hàng tham gia với sự tự tin hơn. Các mô hình dịch vụ kết hợp gửi đi một thông điệp quan trọng tới khách hàng rằng họ không đơn độc và có ai đó—một “người thật”—vẫn ở đó để giúp đỡ họ.

Trong dài hạn, các tổ chức tài chính kết hợp AI tiên tiến với khả năng tiếp cận con người sẽ là những tổ chức có khả năng duy trì lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Tại Sao AI Tạo Sinh Thay Đổi Phương Trình

Các chatbot ngôn ngữ tự nhiên ngày nay còn hạn chế. Chúng thường cung cấp các phản hồi chung đã được viết sẵn và không thể hiểu được độ phức tạp của các câu hỏi tài chính thực sự. Nhưng AI tạo sinh—được quản lý và thiết kế đúng cách—có tiềm năng thay đổi cuộc chơi, cung cấp phản hồi chi tiết và cá nhân hóa cho các thách thức tài chính đặc thù của khách hàng với hướng dẫn và hỗ trợ theo thời gian thực. Hãy tưởng tượng các đồng hành có thể trang bị cho hàng triệu người một huấn luyện viên tài chính cá nhân lần đầu tiên. Hoặc hỗ trợ AI tạo sinh có thể giúp các hộ gia đình sống LMI điều hướng các chương trình phúc lợi tại nơi làm việc và công cộng thường phức tạp và rời rạc.

Và đối với các hộ gia đình sống LMI, tác động tiềm năng là rất lớn. Những khách hàng này gần gấp đôi khả năng muốn giao dịch ngân hàng qua các cuộc trò chuyện cá nhân, nhưng họ ít tiếp cận các dịch vụ chi nhánh trực tiếp hơn. AI tạo sinh mở ra cánh cửa đến hướng dẫn chất lượng cao, cá nhân hóa có thể truy cập được vào thời điểm và nơi họ chọn.

Nếu các tổ chức tài chính có thể triển khai AI tạo sinh một cách có trách nhiệm—với các thực hành dữ liệu minh bạch, các biện pháp bảo vệ rõ ràng và thiết kế lấy con người làm trung tâm—họ có cơ hội làm sâu sắc thêm mối quan hệ với nhóm khách hàng chưa được phục vụ này.

Tương Lai Phụ Thuộc Vào Lòng Tin Được Xây Dựng

Lòng tin không phải là điều hiển nhiên; nó được xây dựng qua những trải nghiệm nhất quán, đáng tin cậy và thấu cảm. Để AI tạo sinh thực sự thực hiện được lời hứa của mình, các tổ chức tài chính phải xem lòng tin là ưu tiên chiến lược, chứ không chỉ là kết quả phụ của đổi mới.

Điều này có nghĩa là:

*   Xây dựng AI biết lắng nghe cũng như biết trả lời
*   Minh bạch về cách dữ liệu được sử dụng
*   Cung cấp dễ dàng truy cập đến con người khi cần

AI tạo sinh có thể là công nghệ thú vị nhất để theo dõi trong lĩnh vực tài chính. Nhưng hiệu quả của nó—và tác động của nó đến sức khỏe tài chính—sẽ cuối cùng phụ thuộc vào việc người tiêu dùng có tin rằng nó hoạt động vì lợi ích của họ hay không.

Những ai có thể xây dựng lòng tin qua các công cụ AI tạo sinh đáng tin cậy sẽ giúp mở ra một kỷ nguyên mới của mối quan hệ khách hàng sâu sắc, tạo giá trị. Chương tiếp theo của dịch vụ tài chính sẽ do những người hiểu rằng công nghệ một mình không thể xây dựng lòng tin—chỉ có con người mới làm được điều đó.