デジタルトランスフォーメーションと金融機関における差別化の課題

2026-03-06 05:40:06

一方では、デジタルバンキング技術の進歩により、金融機関はこれまで以上に多くのサービスを提供できるようになっています。しかし、その一方で、この変化は銀行や信用組合が差別化を図るのを難しくしています。この課題は、人工知能によってますます形作られ、管理されるデジタル環境で、より目立とうとする機関が増えるにつれて、さらに大きくなる可能性があります。

AI搭載の検索の台頭は、Javelin Strategy & Researchのデジタルバンキングチーム—ディシャ・ベダ、リーア・ノニンガー、グレゴリー・マガナ、マーク・シュワンハウサー、エメット・ヒグドン、ディラン・ラーナー、イアン・ベントン—が『2026年デジタルバンキングトレンド』レポートで強調したトレンドの一つです。

橋と扉

今年のもう一つの主要なトレンドは、資産運用ツールがデジタルバンキングプラットフォームに引き続き浸透していることです。かつて、多くの銀行は資産運用サービスをリテールバンキングアプリから分離していました。

しかし、近年、多くの金融機関が資産運用体験を直接消費者向けアプリに組み込むようになり、成功の度合いはさまざまです。

「私たちは彼らがあまりうまくやっているとは思っていません」とラーナーは言います。「私たちの実務ではよく、『投資への橋渡し』について話します。これは、銀行が預金顧客—若者や投資初心者—を投資側に誘導する方法です。今見ているのは、扉を設置しているだけです。橋を架けるのではなく、偶然見つけて中に入ってもらうことを期待しているのです。」

この変化は、モバイルアプリの制約によって部分的に制限されています。金融機関は限られた画面スペースを慎重に最適化しなければなりません。同時に、提供される金融サービスの数は増え続けており、資産運用機能を追加することで、ユーザー体験の合理化はさらに難しくなっています。

その結果、多くの貸し手は、混雑していると感じたり、最適とは言えない設計のアプリを提供しています。

「巨大な金融機関さえも課題を抱えています」とラーナーは言います。「彼らのリテールアプリにおける資産運用体験は、一般の消費者層には場違いで時代遅れに感じられることがあります。まるで、行ってはいけない場所に迷い込んだような感覚です。」

「銀行は、預金顧客に投資サービスをクロスセルする方法について、より体系的かつ戦略的に考える必要があります」と彼は述べます。「ただ扉を設置するだけでは不十分です。橋を架ける必要があります。彼らはその努力に苦労しています。」

AIの波の中で

このレベルのきめ細やかなガイダンスを提供することは、金融機関にとって不可欠です。なぜなら、差別化がますます難しくなっているからです。

インターネットが登場し、Googleが主要な検索エンジンとなったとき、検索エンジン最適化（SEO）は銀行がウェブ検索に表示されるために重要でした。しかし、今やこのパラダイムはAIの台頭により変化しつつあります。

「ChatGPTに『私に合った銀行はどこか』『私に合った口座は何か』『資金管理はどこですればいいか』と尋ねられるだけではありません」とラーナーは言います。「また、Googleで何かを検索したときに最初に表示されるのは結果リストではなく、『Google AIの概要』です。」

「そして、利用者が増えているだけでなく、銀行にとってもこれは新たなマーケティングの流れとして考える必要があります」と彼は続けます。「これは、顧客や見込み客が金融サービスについて質問し、学ぶために使うツールの一つです。」

SEOは依然として重要ですが、金融機関は自社のウェブサイトがAIに最適化されているかどうかも検討しなければなりません。言語学習モデルがウェブをクロールする中、銀行や信用組合は、自社のビジネスモデルをAIに強調させ、競合他社よりも優位に立てるように提示する必要があります。

AI搭載の検索は、ユーザーにより豊かな情報も提供します。従来のGoogle検索は単純な結果リストを返すことが多かったのに対し、ChatGPTやPerplexity、Geminiのようなプラットフォームはより深いコンテキストを提供し、フォローアップの質問を通じて個別の推奨を受けることも可能です。

「Googleの最初の結果であるだけでは不十分です」とラーナーは言います。「AIが私のウェブサイトをどう解釈し、私の製品を最優先に表示させるかを考える必要があります。レートや一般的な情報だけに焦点を当ててはいけません。ウェブサイトの構築に関しては、デジタルバンキングチームと連携すべきです。」

「あなたの公開サイトにはすべての情報が揃っているかどうかも考える必要があります」と彼は述べます。「認証済みのサイトの裏にすべてを隠すことはできません。いくつかは公開されている必要があります。なぜなら、今やウェブクローラーは単に結果を探すだけでなく、クライアントとの会話を構築しようとしているからです。」

FedExモデル

ウェブサイトや資産運用の刷新に加え、金融機関は顧客に対して資金移動の選択肢をより明確に示す必要があります。近年、決済業界は選択肢が爆発的に増えましたが、その多さに圧倒されるユーザーも少なくありません。

例えば、資金移動を希望する顧客は、標準の振込、外部振込、Zelle、または請求支払いサービスを利用するかもしれません。その上、Venmo、PayPal、Cash Appなどのピアツーピアサービスも活用できます。これらすべての選択肢の違いを理解するのは、多くの顧客にとって大きな負担です。

「より戦略的な視点では、あなたのモバイルアプリは単なるツールではなく、深い関係を築くためのポータルであるべきです」とラーナーは言います。「顧客にとって、あなたのアプリはお金を送るためのさまざまな方法の集まりに見えてはいけません。むしろ、顧客との関係を深めるための入り口であるべきです。」

これらすべての選択肢に対応できるソリューションを設計するのは、モバイルアプリ内では難しい場合があります。ほとんどの金融機関は、これらの機能を一つの資金移動メニューにまとめることが多いです。

このアプローチは、熟練した顧客には効果的かもしれませんが、他のユーザーには圧倒的に感じられることもあります。したがって、組織はまた、消費者にこれらの支払いタイプの最適な使い方について教育することにも注力すべきです。

「一つの資金移動ハブを持ち、どのオプションを選ぶべきかのガイダンスを提供することが重要です」とラーナーは言います。「顧客を支援し、どの資金移動オプションを選ぶべきかを案内することです。難しいのは、それを小さな画面上でどうやって実現するかです。請求支払い、振込、外部振込、Zelle、P2Pの違いをどう説明するかです。」

「未来は、インテリジェントな支払いルーティングに近づいています。あなたが持っている情報を伝えるだけで、銀行が最適なルートを自動的に選択してくれるのです」と彼は言います。「これを、FedExモデルと呼ぶかもしれません。荷物の行き先を気にせず、ただそこに届けばいいのです。」